Secondo me qualità è uno di quei termini che vogliono dire tutto e niente. Soprattutto se applicati ad un oggetto complesso come un'automobile. Io credo che per poterne discuterne serenamente, occorra metterne a fuoco i vari aspetti.

Qualità oggettiva.
Significa essenzialmente rispetto delle specifiche di progetto. Se nelle intenzioni del progettista un componente deve durare almeno 15 anni o 250 mila km. Detta così il componente è di qualità se mantiene le promesse, ovvero dura per il tempo o i chilometri che deve durare. E' una grandezza misurabile. O funziona o non funziona. Ovviamente le specifiche di qualità vanno stabilite non in base al compiacimento degli ingegneri ma in base ai vincoli di progetto, ai costi di produzione, al tipo di impiego che si prevede verrà fatto di quel prodotto ed alle aspettative della clientela sulla durata di quel componente. Elementi di qualità oggettiva sono la scelta dei materiali, la loro resistenza e le tolleranze di assemblaggio. Ripeto, la qualità oggettiva si valuta in sè, indipendentemente dal prodotto e dal suo prezzo di vendita.

Qualità relativa.
E' il rapportto qualità prezzo, il rapporto tra la qualità oggettiva dell'automobile ed il suo posizionamento di mercato. Assumiamo che due vetture medie, la Bronza e la Pranza, abbiano lo stesso livello di qualità oggettiva, siano cioè costruite con componenti di qualità identica. Ma la Bronza costa 25 mila Euro e la propone un costruttore di fascia alta, mentre la Pranza parte da 15 mila Euro e viene da un costruttore che punta ad aggredire la fascia alta del mercato. Per ogni Euro che si spende, si finisce per portarsi a casa più qualità acquistando una Pranza piuttosto che una Bronza. Dal punto di vista della qualità oggettiva, Bronza e Pranza pari sono, ma dal punto di vista della qualità relativa, Pranza è molto meglio di Bronza.

Qualità percepita.
Si tratta di tutto l'insieme di accorgimenti che servono non a costruire un prodotto di qualità, ma a dare al consumatore la percezione che è effettivamente un prodotto di qualità. Prendiamo ancora l'esempio di Bronza e Pranza. Supponiamo che entrambe abbiano la plancia fatta dello stesso materiale plastico, ma il costruttore della Bronza è stato più attento nel curare che il colore le finiture superficiali di elementi contigui siano coerenti, che la finitura sia gradevole al tatto, che gli accoppiamenti mascherino le inevitabili tolleranze di montaggio, che le viti siano nascoste, eccetera eccetera. Le tolleranze invece sono le stesse, perchè la tolleranza di montaggio fa parte della qualità oggettiva. Il consumatore che si siede dentro una Bronza la percepirà come un prodotto qualitativamente superiore ad una Pranza, perchè, pur essendo costruita con gli stessi materiali, dà una migliore impressione di sè, è più appagante.

Qualità indotta.
Supponiamo che qualcosa vada storto. Succede anche nelle migliori famiglie. Facciamola grossa e pensiamo che alla Bronza si fonde il motore dopo 500 Km. Il concessionario riceve la telefonata del cliente, recupera la macchina, fornisce immediatamente una vettura sostitutiva o una tessera per un bordello (così che il cliente possa occupare il tempo in attesa della riparazione), riconsegna la macchina sotto casa, pulita e con il pieno di benzina e il capofficina evita di chiedere al cliente la restituzione della tessera in faccia alla moglie. Viceversa la Pranza ha un problema alla chiusura centralizzata che obbliga a chiudere la macchina solo dalla parte del passeggero, il cliente continua a portare la macchina in officina e lamentarsi, ma l'assistenza brancola nel buio. Dal punto di vista della qualità oggettiva, l'inconveniente alla Bronza è molto più grave di quello alla Pranza, ma, mentre il proprietario di Bronza trenderà a minimizzarlo o addirittura a parlare bene dell'assistenza, quello di Pranza dirà peste e corna, perchè, a distanza di mesi, la chiusura centralizzata ancora non funziona.

Spero di essere stato chiaro. Nel parlare della qualità di una macchina, occorrerebbe tenere presenti tutti e quattro questi aspetti.

Faccio qualche esempio generico (secondo me):
Le automobili giapponesi hanno una buona qualità oggettiva abbinata ad una discreta qualità relativa, mentre sono ancora carenti dal punto di vista della qualità percepita. Il fatto che abbiano garanzie estese invece ne incrementa il livello di qualità indotta.
Molte tedesche hanno un livello di qualità oggettiva buono (con qualche caduta nel discreto, ultimamente), mentre la qualità relativa è discreta, perchè costano parecchio. E' invece ottimo il livello di qualità percepita, perchè i tedeschi sono maestri nel far sembrare le macchine fatte bene. La qualità indotta invece è così così, a giudicare dalle garanzie al limite di legge ed alle lamentele della clientela.

Caro Phormula, leggo sempre con piacere i tuoi post, sia per la forma che per le idee che esprimono, che sono in sintonia con le mie. Quello che hai scritto qui sopra più che un thread è una monografia in sedicesimo sulla qualità. Estremamente interessante ed esposta con l'abituale chiarezza. Secondo me, se ancora non lo fai, dovresti fare il conferenziere o lo scrittore. Avresti sicuramente ottimi risultati. Attendo con impazienza le prossime puntate delle due dotte disquisizioni.
Molto cordialmente
Luciano

l'ho letto velocemente e mi sembra di concordare su tutta la linea, soprattutto sulla qualità percepita dove, almeno fino al passato recente, le giapponesi erano certamente all'ultimo punto (famosa l'abitudine di non illuminare i comandi, veramente una scelta "pessima" per noi occidentali, poi magari il comando durava 5 volte di piu').

Seguendo le tue ottime definizioni, ho cercato un attimo di ragionare sulle qualità del prodotto Fiat e ho paura che ne uscirebbe abbastanza malconcio.
Se forse la qualità oggettiva non è poi molto differente da quella dei costruttori francesi per esempio, quella relativa non sembra poi tanto elevata, e mi spiego. Molti si lamentano che la Fiat costra troppo se confrontato con la qualità reale del prodotto e se guardiamo ai listini base della Fiat, si ha sempre quest'impressione. Solo che tali listini sono solo virtuali, ed il prezzo che alla fine si paga è commisurato alla qualità oggettiva dell'auto.
Su cui invece la Fiat ha ancora da lavorare è quella percepita (tolleranza di montaggio e viti a vista) e ho paura ancora di più su quella indotta, e sono questi a mio parere i punti deboli attuali dell'industria italiana.

Complimenti per la tua analisi.

Se sono ben fatte (torx inox per esempio) non stanno male, i particolari si montano solidamente e si possono serarre, se devi smontare un pannellino non diventi balengo a capire come è incastrato  e così via. Le auto degli anni 30, che sono il massimo della finitura, le viti a vista ce l'avevano. E macchine foto tipo Leica, Nikon , ce l'hanno pure loro in qualche caso e sono costruite magnificamente. La mancanza delle viti a vista o meno serve solo a far costare meno l'auto, perchè il montaggio ad incastro è più rapido. E poi non lamentiamoci degli scricchiolii...

bhe, viti di qualità costano ben di piu' di una copertura in plastica

Ho provato ad utilizzare i parametri di Phormula (soggettivi) con dati oggettivi, basati sulle statistiche JD Powers, TUV e TCS e sui prezzi di listino/accessori/garanzie.

Il punto 1) è misurabile con le statistiche TUV e TCS: se un'auto non si ferma e passa senza problemi i collaudi periodici vuole dire che i parametri progettuali sono rispettati, quindi questa qualità è elevata. Giapponesi ai primi posti.

Il punto 2) non è misurabile solo dalle statistiche, tuttavia integrando i prezzi di listino emerge come ancora una volta le case giapponesi riescono ad offrire un prodotto con la qualità 1) più elevata ad un prezzo inferiore.

Il punto 3) è più sottile, in questo caso potremmo integrare l'undice di soddisfazione, la qualità percepita è maggiore tanto più alto è l'indice di soddisfazione dell'acquirente di quell'auto. Chiaramente questo è un parametro soggettivo basato sul prezzo di listino, ma ancora una volta emerge con lampante chiarezza come le giapponesi siano percepite dai proprietari con molta maggiore soddisfazione rispetto a tutte le altre marche, vuoi perché non si rompono, vuoi perché offrono di più per meno.

Il punto 4) è totalmente soggettivo, ma ancora una volta l'unico dato statistico che permette di misurarlo è quello del grado di soddisfazione. Valgono quindi le stesse considerazioni del punto 3).

A quanto pare, applicando in modo combinato i dati oggettivi e statistici di cui siamo in possesso alle premesse teoriche di Phormula, il risultato che emerge in modo univoco è la superiorità schiacciante delle auto giapponesi.

Su Fiat la penso così:

Qualità oggettiva.
Ragionevolmente buona. Pur nei limiti delle economie di scala, c'è da dire che Fiat ha sempre prestato molta attenzione ai materiali ed alla qualità di motori e trasmissioni, che godono fama di essere indistruttibili. Anche la qualità della verniciatura e della protezione anticorrosione è migliorata tantissimo. Restano invece da migliorare la qualità della piccola componentistica (interruttori, maniglie) e le tolleranze di assemblaggio, che spesso è la fonte principale di lamentele.

Qualità relativa.
Dipende. Se si guarda al prezzo di listino è mediocre, mentre diventa discreta se si tiene conto dei listini reali. La qualità relativa di una Stilo migliora notevolmente se la si valuta su una macchina a km zero che costa il 20% in meno rispetto al listino. Tradizionalmente le Fiat più piccole hanno un livello di qualità relativa migliore, perchè la qualità assoluta è più o meno la stessa, ma il prezzo e le aspettative della clientela sono inferiori. Inoltre si focalizzano maggiormente sulla funzionalità del veicolo più che sul livello di finitura. Fiat potrebbe fare molto da questo punto di vista adottando una politica dei prezzi più trasparente e mettendo la parola fine sulla politica degli sconti selvaggi.

Qualità percepita.
Bassa, molto bassa. Si potrebbe fare di più usando gli stessi materiali e spendendo gli stessi soldi per dare l'impressione di maggiore cura. Mi riferisco a linee di giunzione tra le componenti della plancia che sembrano fatte apposta per esaltare le tolleranze di assemblaggio anzichè mascherarle, alla mancanza di coerenza di colore e finitura tra parti adiacenti, a piccoli fastidi (a me è capitata una Stilo nuova di pacca con il sedile passeggero che ballava nelle guide) che si sarebbero potuti risolvere con un poì più di attenzione in fase di progettazione, di montaggio e di ispezione della vettura prima della consegna al cliente.

Qualità indotta.
A macchia di leopardo. Può andar bene o male, dipende dalle mani del concessionario o dell'officina autorizzata nelle quali si finisce. Ho l'impressione che Fiat faccia poco per stimolare la soddisfazione del cliente, lasciando molto all'iniziativa del singolo. Capita così che alcune officine interpretino la garanzia alla lettera ed altre invece puntino soprattutto al cliente soddisfatto. Anche il livello di preparazione e la dotazione della rete mi sembra più affidato al singolo che non frutto di una politica precisa. Inoltre una garanzia estesa aiuterebbe non poco.

Ciao, Phormula!

Innanzitutto concordo con la tua analisi e con le considerazioni di Losna, secondo cui c'è una "qualità" commisurata anche al tipo di auto e alla fascia di utenza: la qualità che un acquirente "Punto" cerca, non è la stessa che pretende quello di una "S" oppure quello di un' "Elise": per il primo, qualità può voler dire robustezza e durata della vettura nel tempo, per il secondo, magari, rifiniture degli interni (scelta della radica, della pelle), per il terzo, la quelità, si potrebbe riferire alle capacità corsaiole della vettura. Attenzione: NON dico che l'utente S NON cerchi anche la robustezza o l'affidabilità, ma credo dia maggior peso a comfort e vita a bordo.

Secondo me, poi, esiste anche una quinta categoria: la Qualità Visibile. Ovvero: poniamo il caso che un cruscotto sia perfettamente allineato, costruito con materiale eccellente, piacevole al tatto e duraturo nel tempo; la domanda è: come sarà assemblata la plancia DOVE non si vede? Dietro al super cruscotto cioè. Tutte le cose che NON vediamo e che NON vederemo MAI. E' mia opinioneche possano esistere anche "livelli" di percezione della qualità stessa che possono alterare il giudizio di chi acquista l'automobile. E, tra l'latro, ritengo che ciò sia possibile: cosa giudichiamo per prima cosa quando entriamo in un abitacolo? Dove cade prima l'occhio? E quando osserviamo la vettura dall'esterno, cosa attrae prima la nostra attenzione?
E, durante la nostra analisi, QUANTO ci ha influenzato e continua ad influenzarci la prima "percezione" della vettura?


PS Sto topic è interessantissimo (e UTILISSIMO)perchè, forse senza accorgercene, stiamo facendo quello che le equipe di progettisti, psicologi, esperti di comunicazione e designer fanno quando una nuova auto deve essere creata, presentata al pubblico e commercializzata.

Svisceriamo, svisceriamo!!!  

Nel mio lavoro, fotografo anche molte auto e, spesso, (anzi, SEMPRE) l'occhio (allenato) mi va sempre nei posti meno pensabili e le cosine che scopro vanno in sintonia con quanto detto da Phormula.

Ciao!!!

Vanquish

Non è tanto facile rispondere alle tue domande di cosa notiamo e cosa giudichiamo quando saliamo a bordo di una nuova auto, soprattutto al momento dell'acquisto. Ma posso dire come la vedo io. Per me è importante la facilità d'accesso innanzitutto sia al posto di guida sia ai posti posteriori. Forse questo non fa parte della qualità, ma è importante quando alla fine devi fare quest'operazione più volte al giorno, non credi. Ma anche facilità di impugnatura della maniglia e pesantezza della portiera e come questa si chiude. Per me è necessario che si chiuda anche col minimo sforzo senza dover sbattere per forza la porta, soprattutto se ho mani occupate (cosa che mi succede abbastanza spesso) per non dover riaprire nuovamente lo sportello e sbatterlo più forte. Questo è il primo impatto, ma il secondo lo trovo non meno importante: prima addirittura di verificare il posto di seduta e la comodità del sedile, presto attenzione alla strumentazione che deve avere rigorosamente i quattro quadranti classici come minimo, leggibile e non ostruita dal volante, in tal caso deve essere regolabile in altezza e profondità (l'auto non l'hanno costruita a mia misura naturalmente, non è una Zonda...). Solo dopo che sono seduto un minuto a contemplare la strumentazione, penso alla comodità dei sedili perché la prima sensazione può essere quella sbagliata e le sue regolazioni. Terzo passo è controllare la visibilità in ogni dove, principalmente la percezione dell'ingombro del posteriore dallo specchietto interno (lo so che è stupido ma ognuno ha le sue piccole manie). Passo successivo è la console centrale, i comndio radio e climatizzazione, il posizionamento di certi pulsanti come l'hazard, e quindi passo allo studio delle levette sul piantone e ai pulsanti delle luci. Fato questo, controllo cambio, freno a mano e pedaliera, comandi alzacristalli e quindio vado al vano portaoggetti davanti al passeggero che deve essere facilmente raggiungibile senza dover fare acrobazie, e infine il tunnel centrale. Questo è il primo approccio all'interno. Il secondo è sedermi anche al posto del passeggero e dietro, dove ovviamente i controlli saranno inferiori, soprattutto di spazio e comodità. Fatto ciò passo al bagagliaio e alla possibilità di abbattere i sedili posteriori e se questi possono scorrere, ecc.
Solo alla fine passo all'esame dell'esterno (che strano, vero?) che comunque in linea generale già mi piace altrimenti non sarei andato a visionare tale auto.
Mi riservo ulteriori controlli (vano motore per esempio) a una seconda visita qualora facessi un pensierino all'acquisto.

Scusate la lunghezza dell'intervento.

Io credo che aspetti come la pastosità dei comandi e la loro disposizione facciano parte della qualità percepita. Se dentro una macchina "ti senti a casa", avrai sicuramente l'impressione che i progettisti abbiano fatto un buon lavoro, come se avessero lavorato con le tue esigenze di automobilista in mente.

Per quanto riguarda le viti a vista, su certe sportive hanno un fascino non indifferente, ti viene in mente l'artigiano che le ha strette assemblando la tua macchina. Io personalmente le tollero anche su certe utilitarie, dove la sostanza è quello che conta. E poi con le viti non c'è il rischio che smontando il pannello si rompa un incastro, con il risultato che poi lo devi buttare perchè non si riesce più a rimontarlo.
Purtroppo i guai cominciano o quando arrugginiscono perchè sono scadenti o quando l'assistenza te le massacra per riparare qualcosa e te le rimonta con le teste rovinate. A questo punto diventano pugni negli occhi.

Le analisi di Phormula (ma anche degli altri) sono ammirevoli e le condivido in pieno. Forse però ci si è dimenticati di quella che io chiamo forse impropriamente "qualità attiva" e cioè di ciò che si prova guidando.
Mi è capitato di provare auto, ben fatte ma relativamente deludenti nell'approccio stradale, magari con uno sterzo "molle" o con un assorbimento delle sospensioni discutibile.
Io penso che il giudizio su questo aspetto della qualità sia il più individuale possibile ma che  tuttavia possa essere in parte classificato a seconda del tipo di vettura.

Tutti i pareri fin qui espressi comunque, mi pare tengano conto essenzialmete dei punti di vista dell'utilizzatore finale dell'auto; se andassimo ad ascoltare cosa pensano i meccanici/elettrauti&co probabilmente saremmo investiti da bestemmie ed affini. Non ne conosco uno che non si incazzi quando deve mettere mano su un'auto relativamente recente...

non sparatemi! La qualità statistico-ergonomico-funzionale esiste: è quella adottata da Renault nella sua nuova Megane II. I comandi della plancia di fatti sono orientati verso il guidatore secondo una precisa base statistica che descrive i più importanti in funzione del relativo grado di utilizzo. Questo tipo di attenzione alla qualità statistico-funzionale dei comandi di un'autovettura potrebbe però influenzare non poco il lato "design" che risulterebbe per questo meno simmetrico o lineare anche se infinitamente più pratico, ergo: qualità può influenzare qualità e quindi ciò equivale a dire che, nel caso specifico di funzionalità/design, il rapporto che intercorre tra questi due elementi rischierebbe di penalizzare il buon risultato di un'autovettura sul piano intimamente emozionale, privilegiando la "ratio" imposta dalla praticità

Opinioni?

Vanquish  

E' vero, un prodotto di qualità è un prodotto che in ultima analisi soddisfa le aspettative del cliente, dal momento dell'acquisto fino a quando sarà rivenduto. Tuttavia dobbiamo stare attenti a non esagerare nell'allargare il concetto, altrimenti facciamo l'errore di fargli perdere significato e farlo diventare di nuovo un termine generico che può voler dire tutto e niente. Il rischio è che qualcuno possa dire che una automobile non è di qualità perchè il baule è troppo piccolo, perchè l'usato ha un valore troppo basso eccetera eccetera. Senza contare che quello che per me è qualità (sospensioni rigide e sterzo diretto) potrebbe essere un difetto per un altro (scarso comfort e comportamento nervoso).
La mia opinione è che quando si passa dall'aspetto delle finiture o dalla durata della meccanica ad aspetti come la precisione dello sterzo o la morbidezza delle sospensioni, ma anche lo spazio interno, entriamo in un campo che riguarda le motivazioni per le quali si sceglie una macchina. E' chiaro che anche queste sono ragioni per essere soddisfatti o insoddisfatti di un prodotto, ma c'è da chiedersi quanto pesino in questo le scelte personali. Un motore che dura, una plancia ben costruita li vogliono più o meno tutti. La taratura dello sterzo o delle sospensioni raccolgono giudizi contrastanti a seconda degli utenti e le case di solito tendono verso la soluzione che rappresenta il miglior compromesso tra i costi e le esigenze della maggior parte della clientela che si presume acquisterà quel modello.
Il servosterzo elettrico della Twingo ne è un esempio. E' talmente leggero che a me sembra di guidare perennemente sul ghiaccio. Mia moglie lo vuole esattamente così, perchè si gira con un dito. Trattandosi di una macchina che viene venduta principalmente ad un pubblico femminile, tutto sommato non mi sento di biasimare Renault. Fosse stata un'Alfa...

Non voglio fare il difersore d'ufficio di Pino (perché credo che tu stia rispondendo soprattutto a lui), ma senz'altro il suo discorso va inteso rapportando l'auto ad altre di pari caratteristiche.
Cioè la prontezza di sterzo (anche se troppo reattivo) la reputo indice di qualità se l'auto che sto valutando è (o pretende di essere) una sportiva. E da una sportiva, certe caratteristiche me le aspetto.
Stesso discorso x lo sterzo "tenero" da citycar.